Процедура обращения с жалобами и апелляциями

Орган по подтверждению соответствия ТОО «Team Expert SM»

Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

(разработан на основании инструкции И-ОПС-03 Порядок работы с жалобами и апелляциями, утв. Приказом №7 от 11.08.16 с изм.№1 от 07.02.17 г., изм.№2 от 08.02.18 г., ред.03)

 

1.      Общие положения

 1.1 Орган по подтверждению соответствия систем менеджмента ТОО "Team Expert SM" (далее по тексту - ОПС СМ) принимает на себя обязательства по эффективному и результативному управлению апелляциями и жалобами. Этот процесс является важным инструментом защиты заявителя ОПС СМ от ошибок, упущений или необоснованных действий.
Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.
Жалоба - в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью  органа по оценке соответствия  или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
1.2 Управление апелляцией и жалобой включает регистрацию, анализ апелляции и жалобы и последующие действия, соответствующие результатам их анализа. Эффективное реагирование на жалобы является важным средством защиты ОПС СМ, его клиентов и других пользователей подтверждения соответствия от ошибок, упущений или необдуманного поведения.
1.3 При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности в системе подтверждения соответствия заявитель имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию.
1.4 Решения, принимаемые апелляционной комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования.

 2.      Рассмотрение жалоб

 2.1 Получив жалобу, ОПС СМ определяет, касается ли данная жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если да, то начинает работу с ней. Если жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.
По любой жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в ОПС СМ, направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента в течении 3-х дней со дня регистрации жалобы.
2.2 Зарегистрированная жалоба анализируется руководителем ОПС СМ с целью:
- определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе ОПС СМ;
- установления причины появления жалобы:
- разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге.
2.3 Решение, сообщаемое подателю жалобы принимается лицом (-ами), не задействованным (-ими) в предмете жалобы.
2.4 Результаты анализа и обработки жалобы в письменном виде доводятся до сведения подателя жалобы. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 15 дней с момента её подачи.
2.5 В случае необоснованности  жалобы подготавливается ответ с доказательствами правильности действий ОПС СМ применительно к случаю, указанному в  жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
2.6 ОПС СМ совместно с подателем жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

 3 Рассмотрение апелляций

 3.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются руководителем ОПС СМ лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения.
Данное лицо несет ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.
3.2 Предварительный анализ апелляции проводится с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию.
Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.
Апелляция может носить необоснованный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности ОПС СМ.
3.3 В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и специалиста ОПС СМ, ответственного за выполнение соответствующих действий. При этом разработанные действия должны быть такими, чтобы устранить причину появления апелляции и исключить возможность повторного заявления подобных апелляций.
3.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию ОПС СМ. Состав апелляционной комиссии утверждается директором ТОО.
Принятое апелляционной комиссией ОПС СМ решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны ОПС СМ в письменном виде доводятся до заявителя апелляции. Деятельность по подаче, расследованию и принятию решений, связанных с апелляцией, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции. Срок рассмотрения апелляции не должен превышать 30 дней с момента её подачи.
Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции ОПС СМ, то он вправе подать апелляцию на действия ОПС СМ в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.
В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий ОПС СМ применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.
3.5 По результатам анализа и обработки  апелляции и жалобы руководство  ОПС СМ принимает решение о необходимости довести информацию о возникновении апелляции и жалобы и предпринятых действиях до сведения всех специалистов ОПС СМ с целью совершенствования деятельности ОПС СМ и предупреждения повторения апелляции и жалобы.

 4 Формирование ответа

 4.1 Все отправляемые ответы на апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках ОПС СМ.

4.2 Второй экземпляр ответа на  апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел ОПС СМ подшивается в дело.